Um exército de robôs cresce na pandemia

Um dos nomes que previram a crise de 2008, Nassim Taleb está entre os escritores de cabeceira de Roberto Oliveira. CEO e fundador da Take, ele costuma recorrer às ideias do autor libanês-americano para comandar a companhia brasileira, dona de uma plataforma de criação e gestão de chatbots, usados nas “conversas” entre marcas e consumidores em serviços de mensagem como o WhatsApp.

O conceito da antifragilidade, criado por Taleb para definir a capacidade de reagir rapidamente e sair fortalecido de eventos inesperados, é um dos preferidos de Oliveira. E, nas últimas semanas, tem sido a principal fonte de inspiração do empreendedor para lidar com os efeitos gerados pelo Covid-19.

Ao contrário de muitos negócios, o impacto da pandemia para a Take tem sido positivo. Com a adoção do home office, muitos clientes têm direcionado o atendimento de seus canais de comunicação, lojas e call centers para a plataforma da companhia, o que gerou um salto exponencial e repentino na demanda pelos serviços da empresa.

“De fevereiro para março, o volume de mensagens pela nossa plataforma saltou de 300 milhões para 550 milhões”, diz Oliveira. “A projeção é fechar abril com 800 milhões de mensagens, mas não vou me surpreender se superarmos 1 bilhão.”

Fundada em 1999 e uma das pioneiras no segmento de ringtones, como eram chamadas as músicas usadas como toque de celular, a Take adaptou sua operação nos anos seguintes à evolução dos aparelhos, até chegar ao desenvolvimento dos chatbots.

O modelo desenvolvido pela empresa a partir de 2014 permite às empresas criarem seus projetos com um baixo investimento inicial e rapidez, o que facilita a resposta da companhia no contexto de urgência do coronavírus.

A Take é remunerada pelo número de usuários ou pelo volume de mensagens trafegadas por meio de sua plataforma. Inicialmente, o valor cobrado é de R$ 1. Essa cifra cai, no entanto, à medida que o volume de utilização cresce em cada usuário ativo no contrato.

No conceito da companhia, a relação entre os chatbots e serviços como WhatsApp e Telegram é similar à conexão entre sites e internet, e entre aplicativos e smartphones. “É um processo de evolução rápida e contínua, no qual você desenvolve novas versões a cada 15, 30 dias”, explica Oliveira.

Na prática, a companhia prioriza o atendimento humano nas interações iniciais entre marcas e consumidores nos serviços de mensagem. A partir de conceitos como inteligência artificial e da análise dessas conversas, a empresa vai adicionando, gradativamente, recursos de automação a esse diálogo.

“Nós conseguimos colocar a marca dentro do WhatsApp em um dia”, diz Oliveira, que aposta nesse formato para atender com velocidade não apenas os clientes que ampliaram o uso da plataforma a partir do Covid-19. Mas também as novas empresas que passaram a buscar seus os serviços.

Com mais de 500 clientes, a carteira da Take inclui empresas como Itaú, Coca-Cola, Localiza e Cemig

Desde o início da crise, a companhia registrou um crescimento de 70% em suas vendas. Entre o início de março e a primeira semana de abril, a empresa fechou 64 novos contratos. Saúde, Transporte, Logística e Varejo foram os setores que impulsionaram essa expansão no período. Até então, a Take tinha uma base de mais de 500 clientes, entre eles, nomes como Itaú, Coca-Cola, Localiza e Cemig.

Um dos destaques entre os novos projetos é uma parceria fechada na semana passada. A plataforma da empresa está sendo usada no canal de comunicação sobre a pandemia criado pelo governo do estado de São Paulo no WhatsApp.

Batizado de Corona Info e com a participação da Microsoft, a iniciativa traz informações sobre o vírus, dicas de prevenção e checagem de notícias, entre outros recursos. O projeto é abastecido por profissionais das secretarias de saúde e de comunicação do Estado.

Cautela

A necessidade de adaptar a operação para o cenário de maior demanda fez com que a Take ampliasse em mais de dez vezes a capacidade da sua plataforma, baseada em nuvem. A empresa desenvolveu ainda uma solução alternativa, também em nuvem, para que os clientes pudessem colocar seus atendentes de call center em home office.

Ao mesmo tempo, manteve o plano, definido no início do ano, de ampliar seu quadro de 350 funcionários para cerca de 600 pessoas em 2020. Oliveira ressalta que, antes da crise, a empresa vinha enfrentando dificuldades para contratar, pelo fato de os profissionais da área serem escassos e caros.

“Agora, vamos ter oportunidade de trazer pessoas mais qualificadas e com uma competição menor”, afirma. “Mas ainda não definimos se vamos acelerar esse processo. Não queremos decidir sem entender o que é essa realidade nova do vírus.”

Para atender a demanda gerada pelo Covid-19, a Take ampliou em mais de dez vezes a capacidade de sua plataforma, baseada em nuvem

No cenário ainda indefinido da pandemia, a Take decidiu congelar, ao menos no curto prazo, seu plano de internacionalização. Uma das metas estabelecidas para 2020 era abrir escritórios nos Estados Unidos e no México.

“Essa probabilidade diminuiu bastante”, observa Oliveira, que prefere ser cauteloso, mesmo com o crescimento registrado pela operação nas últimas semanas. “O primeiro impacto foi positivo. Mas não acredito que passaremos ilesos se a crise for mais profunda. Se meu cliente quebrar, eu quebro junto.”