Decreto federal entra em vigor no dia 2 de novembro e estabelece novas exigências para empresas de setores regulados. Entre as mudanças estão atendimento por pessoas, limites para o tempo de espera, cancelamento facilitado e prazo para resposta às reclamações.
Quem já tentou cancelar um serviço, contestar uma cobrança ou resolver um problema pelo telefone e acabou preso em um atendimento automático sabe como a situação pode ser frustrante. Mas as regras desse tipo de atendimento vão mudar a partir da próxima segunda-feira (2 de novembro).
O Governo Federal publicou o Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabelece novos direitos para os consumidores.
A medida prevê mudanças importantes na forma como as empresas abrangidas pela regulamentação deverão atender seus clientes. Uma das principais novidades é a garantia de acesso a um atendente humano, inclusive por canais digitais, sem que o consumidor fique limitado às respostas de robôs e sistemas automatizados.
Consumidor terá direito de falar com uma pessoa todos os dias
Uma das mudanças mais aguardadas é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados.
A exigência vale tanto para o atendimento telefônico quanto para os canais eletrônicos disponibilizados pelas empresas abrangidas pelo decreto.
Isso significa que ferramentas de inteligência artificial e atendentes virtuais poderão continuar sendo utilizados, mas não poderão impedir que o consumidor escolha conversar com uma pessoa durante o horário estabelecido.
Fora desse período, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, durante todos os dias da semana.
Tempo de espera também terá limites
Outra novidade envolve o tempo que o consumidor precisa aguardar para conseguir falar com um atendente.
Pelas novas regras, em pelo menos 80% das ligações o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o limite será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
E tem mais: se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, utilizando o protocolo anterior e sem obrigar o consumidor a começar todo o procedimento novamente.
O caminho para resolver uma solicitação também terá limite de cinco níveis de atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.
Cancelar serviços ficará mais fácil
Uma das mudanças que promete fazer diferença na rotina dos consumidores é a simplificação dos cancelamentos.
Com o novo decreto, a opção de cancelar um produto ou serviço deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro atendimento.
Além disso, o consumidor poderá solicitar o cancelamento pelos mesmos canais utilizados para contratar o serviço, sem precisar ser transferido para outro menu, atendente ou canal.
O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Eventuais multas e custos também deverão ser informados.
Empresas terão até sete dias para responder reclamações
O decreto também estabelece prazo para que as empresas apresentem respostas às demandas dos consumidores.
As solicitações não urgentes deverão receber uma resposta conclusiva em até sete dias corridos.
A resposta deverá ser clara, objetiva e abordar os pontos apresentados pelo consumidor. Situações que envolvam risco relevante deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato, conforme os critérios dos órgãos reguladores.
Outra garantia é que o atendimento deverá ser gratuito. A empresa não poderá exigir que o consumidor informe previamente CPF, número de contrato ou outros dados para iniciar o atendimento ou encaminhá-lo a uma pessoa.
Também fica proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o cliente aguarda na linha.
Quais empresas terão que seguir as novas regras?
É importante destacar que o decreto não determina que todas as empresas do comércio e da prestação de serviços cumpram automaticamente as mesmas exigências.
As regras gerais se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios estabelecidos pelas respectivas agências e órgãos reguladores.
Também estão incluídos os fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas ou outros meios digitais, quando sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
O decreto ainda estabelece obrigações específicas para plataformas digitais que intermedeiam vendas, aplicativos de transporte e serviços de entrega. Essas empresas deverão apresentar informações sobre seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Consumidor poderá solicitar histórico do atendimento
Outra garantia prevista é o acesso gratuito ao histórico das solicitações realizadas no SAC.
Quando solicitado pelo consumidor, o documento deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.
As empresas também deverão manter as gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de atendimento por, no mínimo, 90 dias.
A fiscalização poderá ser realizada pela Senacon, sem prejuízo da atuação dos Procons e dos demais órgãos de defesa do consumidor.
Quando começam a valer?
O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e entra em vigor em 2 de novembro de 2026. A nova regulamentação substitui o Decreto nº 11.034/2022.
Para os consumidores, a expectativa é de um atendimento mais acessível, com menos obstáculos para registrar reclamações, falar com atendentes e cancelar serviços.
Fonte: Ministério da Justiça e Segurança Pública / Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
